Een typisch voorbeeld: de Digitale Werkplek
Als IT-partner denk je wel mee, maar technologie zit in je dna en blijft je eerste uitgangspunt. De markt focust sterk op technologie en overtuigt je ervan dat Teams de productiviteit met grote sprongen vooruit zal helpen, en zo verkoop je het ook aan je klant. Alleen sla je daarbij onbewust en ongewild enkele stappen over, stappen die pas duidelijk worden tijdens de training, wanneer de gebruikers van je klant de nieuwe manier van werken voor het eerst met eigen ogen zien.
- Danny zit op de boekhouding, en dat is mooi vertaald in de matrix van lees- en schrijfrechten waarop IT zich gebaseerd heeft. Maar Danny was vroeger ook cost-controller en volgt daarom nog enkele projecten op in de productie-bibliotheek, waartoe hij nu geen toegang meer heeft.
- Pieter van de binnendienst meldt via een Teams-chatje dat er een fout in een prijsofferte zit. Jessica, de accountmanager, ziet het bericht niet en stuurt de offerte door. De klant bevestigt.
In elk van deze voorbeelden werkt de technologie, maar zijn het de mensen en processen bij je klant die niet mee aan boord zijn. Toch is de eerste reactie steevast ‘het ligt weer aan IT’. En dan begint de klok sneller te tikken, maar gebeurt er niets: je contactpersoon heeft niet het juiste mandaat om knopen door te hakken die gebreken in het organisatie-design blootleggen. Het komt wel op de agenda van de directie, maar omdat het ‘maar’ IT is, komt het onderwerp nooit echt aan bod. Structuur dringt zich op, maar hoe combineer je dat met de flexibiliteit die de organisatie nodig heeft?
Dan krijg jij de reactie dat Teams toch niet werkt zoals verwacht, terwijl de technologie zelf wel functioneert. Er is gewoon nooit bepaald hoe ze ingericht moet worden. En je klant wordt geconfronteerd met iets waar hij zelf niet veel tijd in dacht te moeten steken, maar dat nu plots wel prioriteit krijgt, want de kosten zijn gemaakt en de investering moet renderen.
Vandaag is het AI en Copilot waarmee je klanten om de oren worden geslagen. De technologie is indrukwekkend, maar het grote vraagteken zit bij de meerwaarde. Waar gebruiken we AI? Waarom zouden we AI gebruiken? Hoe gebruiken we AI? Het ene bedrijf geeft enkele medewerkers een Copilot-licentie en hoopt dat er iets gebeurt. Het andere geeft meteen iedereen een licentie en heeft geen flauw idee van wat er allemaal aan het gebeuren is, behalve een stevige stijging in de kosten. Zonder duidelijke use cases wordt AI een kostenpost in plaats van een investering. Hoop en verwachting zijn de ouders van teleurstelling.
De meeste MSP's bouwen hun verhaal naar de klant rond technologie, rond Microsoft, Fortinet, HP, of welk merk ze ook gekozen hebben. Die keuze zelf is niet de vraag, elk van die merken is goed wanneer je weet waarmee je vertrouwd bent en wat bij je past. Waar het wel om gaat, is de inrichting: hoe je die technologie configureert. Dat wordt enerzijds gestuurd door de best practices vanuit IT, en anderzijds door de businessprocessen van de klant, die bepalen welke informatie wanneer, voor wie en op welke manier toegankelijk moet zijn. Ik vertrek vanuit de mensen en de processen. Pas daarna komt de juiste inrichting van de technologie.
Net daar zit de grote meerwaarde voor een MSP: nog meer meedenken met je klant vanuit People en Process. Veel IT’ers die zich business consultant noemen, denken eigenlijk nog als functioneel consultant: vanuit de technologie, niet vanuit het proces of de organisatie. Die vertaalslag kunnen maken, maakt het verschil.
